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管理摘要 亞太市場，特別是大中華，都與北美和歐洲市場有著很大的不同。公司需要面對複雜的供應鏈問題，例如多種文化、多種語言、不協調的基礎設施、複雜的商業環境以及貿易規則的差異。作為一個全球工廠和快速增長的國內經濟，中國的出現為跨國公司帶來了新的供應鏈挑戰，故此亦令香港成為卓越地區性商業中心的角色。 東方物流，成立於 1997年，開始在香港及大中華地區與各種跨國公司合作擔當第三方物流（3PL）的角色，開創了許多創新的物流服務概念。東方物流的客戶包括來自美國、英國、德國、法國、日本、香港和台灣的跨國公司。這些客戶在供應鏈中擔當著許多不同的角色，全都擁有不同的龐大物流需求。東方物流會與客戶合作，為他們的供應鏈創造更大的價值。 東方物流怎麼能在香港及大中華區這一些高度競爭的市場擔任一個成功的第三方物流角色？答案就在東方物流的信念和實踐，與客戶建立夥伴關係機制。 第三方物流在東方為新的供應鏈行業 企業都在外判物流活動，並從交易到戰術和策略層面去提升與第三方物流公司的關係。 2005年的一項行業調查顯示，在亞太地區經營第三方物流企業的行政總裁預期業務到2008年平均增長百分之十七。第三方物流在西方國家是一個發展比較成熟的行業，但在亞洲並不成熟，特別是在大中華地區。 1997年，東方物流控股（OLH）在亞洲經濟下滑和香港回歸中國內地的情況下於香港註冊成立。開始時，OLH只能為市場提供存倉服務和有限的運輸服務。其後，OLH在香港和大中華地區發展成為一個擁有豐富物流服務能力、超過300名員工以及超過1900萬美元收入的第三方物流（3PL）供應商。 客戶夥伴關係機制 客戶夥伴關係機制是東方物流改革的核心。這個機制是每個物流項目的一部分，也可以更好地解釋為其中一個主要的管理工具。所有活動進行都可以分為四個步驟，分別是計劃、執行、控制與評估，是一個循環的過程。 |
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東方物流控股的客戶夥伴關係機制 計劃 (Planning) – 它以計劃去決定步驟以確保設置的主要內容為開始。（見上圖）對於所有新項目，運作的履行成本和銷售預算是團隊成員需要遵守的概要。團隊可以了解從哪方面為客戶提供最佳服務。 執行 (Implementation) – 在實施階段，團隊領袖會被要求遵循開始時建立的目標、關鍵績效指標(KPI)、成本和收入預算。其相關的技能、物流管理經驗及對細節注重，將決定他們如何完成該項目。最重要的是，將客戶知識傳遞到前線。 處理技術和安全要求都非常嚴格。員工的技術培訓是根據每一個項目的實際要求。所有列於物質安全資料表（MSDS）的預防措施和安全要求都會傳遞到負責的工作人員。 控制 (Control) – 實施階段後，我們的內部審計人員將會有一份清單列出所有的KPI和服務標準，以便跟進操作上的審計，以及確保每一個 KPI和標準都是嚴格遵循。審計及後將擴大至財務評估，看看該項目是否有盈利。而從客戶方面亦可得到一些數據，例如年度客戶調查。同時得到顧客的寶貴意見，這樣便可以得到質素上的提高。 評估 (Evaluation) – 直接向企業管理層報告特別問題，並迅速作出反應。因此能夠快速作出有效的改善。最後會按照評估及調查結果建議新措施、改進或提供新的服務。 根據客戶夥伴關係機制，服務質素和作業效率可以不斷提高。問題亦已大大減少。我們以持續提昇的質素去滿足客戶要求，而且提供加強或創新的服務產品，從而保持了平穩的夥伴關係。 個案研究 : POLK AUDIO 自1972年以來，Polk Audio一直生產家庭和流動音響設備。其產品種類範圍從揚聲器、擴音器、衛星收音機、高清收音機以至iPod兼容的音響產品。Polk Audio在中國及越南設有製造工廠以供亞太銷售。為了盡力將供應鏈的總物流成本降至最低以高度控制其價值鏈，Polk Audio需要一個能夠管理垂直供應鏈和分銷網絡之間溝通的物流供應商。 東方物流於2002年成為Polk Audio亞太地區的第三方物流服務供應商。東方物流執行亞洲地區物流樞紐的功能和管理進出口貨運。憑藉其結合物流與資訊科技的專業知識，東方物流幫助Polk Audio去完成製造商進口貨物的存儲和處理運送網絡的出口訂單。它之所以能夠提供即時庫存記錄和快速跟踪貨件狀態，是由於它的網上平台：WIS（網頁信息系統），使Polk Audio不必在香港設立任何分公司亦能在亞太地區作出物流運作。 除一般倉庫業務，東方物流還跟據Polk Audio的需要，設計出一系列的增值服務。得到東方物流的幫助，Polk Audio能夠專注於其銷售的核心能力、產品開發和計劃未來的庫存。結果Polk Audio只需增加百分之五十的庫存，卻增加了5.8倍的銷售項目（見下圖）。此外，東方物流並幫助減少補貨時間和提高了倉庫的吞吐量，從而加快貨物的急劇流動。 |
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總結 東方物流控股（OLH）目睹了全球市場戲劇性的變化，特別是在大中華地區。激烈的競爭和採用先進的供應鏈管理模式令環球企業能為其買家提高物流服務水平，同時間要求第三方物流供應商以創新的解決方案去支持這些具有挑戰性的倡議。 客戶夥伴關係機制是東方物流控股的創新供應鏈管理之中心。我們一直改進獲取客戶反饋意見的過程，從而不斷提供新的服務項目和質量改進去達到服務之改善。該革新產品是透過我們的電子平台工具，使所有物流相關的數據和資訊都可在網絡上作匯報，或透過一個直接聯動的企業資源規劃（ERP）系統作為實時資訊交換選項。供應鏈合作模式的演變允許東方物流控股作出許多供應鏈革新以面對嚴格客戶要求的挑戰。 Polk Audio的例子演示了如何在客戶為中心的供應鏈合作模式去不斷改善客戶服務，以達至預期結果。 由提供多品種的庫存服務，到更有效率和更有效地運送給買家，東方物流控股的客戶正在享受重大的地區性業務增長。因此可見，由於所有的物流需求已得到東方物流的照顧，故此東方物流控股的客戶可以專注於自己的核心業務。
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